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顧客に信頼されながら、顧客の問題点を指摘する言葉の使い方

先日、近所の床屋さんに行ったときのことです。
近くに知っている店がないので、格安の理容店に行きました。

東京にいた頃や、都内で理美容師の勉強会をやっていた頃は
そこのメンバーさんのお店で切ってもらっていたんですけどね。

 

で、そういう「勉強する意欲のある理容店」と
「1000円〜1500円くらいでさっさと切る理容店」では
圧倒的な違いがあって、それはまた今度お伝えしようと思いますが、

やはり普通の床屋さんで4000円〜5000円かかるのは、
それに見合った理由があるんですよね。

 

その理由の一つ、になるでしょうか。
先日、格安の床屋さんで、いきなりこんなことを言われました。

 

「肌が荒れてますね」

 

それまで、何の雑談もせず、黙々と髪の毛をバリカンで刈っていた人が
顔を剃った直後に、こう言ったんです。

 

私、ちょっと驚きました。
で、「あー、疲れてるんですかね〜」と、適当に流して答えました。
すると彼は、そのまま会話を続けることもなく、黙って作業を続けたんです。

 

まあ、格安の理容店ですから、あまり多くは期待していません。
とりあえず短くなればいいやと思って行っています。
なので、彼のこの受け答えも別に悪いとは思いません。

・・・が、これは営業の中では、おすすめできないやり取りです。

 

「肌が荒れてますね」は、きっと事実なのでしょう。
私の肌は、別に特別ケアもしていませんから。
最近疲れ気味でもありますし、荒れていたのかもしれません。

 

ですが、そこに「荒れてますね」と、遠慮なく指摘するほどには、
彼と私の人間関係はできていませんでした。

 

あれです。極端に言うと、初対面の女性に「あなた、太ってますね」と
いきなり何の前触れもなく言うようなもんです。

私にはそれをやる勇気はありません(笑)

 

ただ、彼はもしかすると善意で「肌が荒れてるから気をつけて」と
言いたかったのかもしれません。

または、このトークをきっかけに
「スキンケア商品」を勧めたかったのかもしれません。

 

もしそうだったとすれば、大変もったいないことをしています。

 

お客さんの肌が荒れているのが事実だったとすると、それ(問題)を指摘して
その改善を提案するのは、営業として悪い方法ではありません。

ただ、その際の言葉の使い方が問題です。
彼が発した言葉の意図が「ただの欠点の指摘」になると、
相手の感情はマイナスになります。

 

そうではなく、それが「お客さんを気遣う言葉」になると、
相手はありがたい、嬉しい、という感情になります。

さらに、「相手の自尊心を高める言葉」だったら、
相手はあなたのファンになってくれます。

 

「肌が荒れていますね」ではなく、
「肌が荒れていますけど、お疲れですか?」だったら、
ああ、気遣ってくれてるんだな、と思えます。

さらに「お客さんは若くてハリのある肌をされていますけど、
今は荒れてしまっていますね。お仕事など、お忙しいんですか?」
とすると、お世辞とはいえ、悪い気はしません。

 

「肌が荒れている」という事実は一緒でも、
言葉を変えることで、相手の感情は大きく変わります。

 

どう表現すれば、相手がどんな感情になるか。
ここに少しずつ意識を向けると、営業でも人材育成でも
相手の反応が変わってくるんですよ。

 

★売れる人材を育成するコーチングスキルのポイント

相手が気持ちよく受け取れる表現を考えよう

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