【この記事のポイント】
- 無理な要求や値引きを繰り返す顧客への対応は、あなたの事業の利益と成長を著しく妨げる可能性があります。
- 小規模事業者や中小企業はリソースが限られているため、「付き合うお客様を選ぶ」という戦略的な視点が不可欠です。
- 「悪い顧客」と距離を置き、「良い顧客」に資源を集中させることが、売上と仕事の幸福度を高める鍵です。
- 【実例】顧客を選び、関係性を見直したことで、廃業危機から月収100万円を達成した一人治療院の事例をご紹介します。
あなたのビジネスを蝕む「悪い顧客」の特徴とは？
今日は少し物議を醸すかもしれませんが、事業の成長のために極めて重要な「悪い顧客との付き合い方」についてお話しします。
あなたのビジネスにおいて、このようなお客様はいらっしゃいませんか？
- 「お金を払っているんだから」と、契約範囲外の要求を次々としてくる。
- 「ちょっと〇〇するだけだから」と、サービス外の業務を気軽に依頼し、タダ働きをさせる。
- 何かと理由をつけて値切り交渉を行い、正当な利益を出させてもらえない。
もし、このようなお客様に多くの時間と労力を奪われているのであれば、大変申し上げにくいのですが、そのお客様とは「お付き合いを考え直す」べきです。つまり、「徐々に距離を置いて取引を減らし、その分の力を『良いお客様』のために使っていく」という決断が必要になります。
なぜ「付き合うお客様を選ぶ」勇気が必要なのか
「お客様あっての商売なのに、選ぶなんてとんでもない」
「そんな上から目線では、いずれ立ち行かなくなる」
そういったご意見があることも重々承知しています。しかし、それでもなお、お客様との関係性を見直すべきだと私は考えています。
限られた資源を「本当に大切にしたいお客様」に集中させる
私たちのような小規模事業者や中小企業は、リソース（資源）が限られています。大企業のように潤沢な資金や人員、在庫、設備があるわけではありません。つまり、提供できる商品やサービスの量には上限があるのです。
その限りある貴重な資源を、誰のために使うべきでしょうか。
私たちの商品やサービスを心から喜んでくれるお客様、私たちと共に成長していこうと考えてくれるお客様、そして、対等なパートナーとして尊重し合えるお客様…。
そのような「良いお客様」のためにこそ、私たちの限られた時間と情熱は使われるべきではないでしょうか。
【導入事例】顧客を選んで月収100万円を達成した接骨院Oさんの物語
「そんな理想論では食べていけない」と感じるかもしれません。以前、私がコーチングした接骨院経営者のOさんも、最初はそう思っていました。
廃業危機からの挑戦：低すぎる診療単価
Oさんの接骨院は、開業して間もない頃、売上も利益も伸び悩み、廃業の危機にありました。原因は「患者さん一人ひとりの診療単価が低すぎること」だと、Oさん自身も気づいていました。時間をかけて懸命に一人を治療しても、利益はわずか500円、というような状態だったのです。
「値上げへの恐怖」を乗り越えて見えたもの
高単価の自費診療に切り替えれば良いと頭では分かっていても、Oさんは一歩を踏み出せませんでした。「値上げをしたら、今いる患者さんに嫌われてしまうのではないか」「高額な料金をいただくことで、過剰なサービスを求められるのではないか」という恐怖が、彼の決断を鈍らせていたのです。
しかし、コーチングを通じて「自分が本当に大切にしたい患者さんは誰か？」という原点と向き合い、値上げへの恐怖を乗り越える覚悟を決めたとき、Oさんは大きな決断をしました。
それは、「安さで選ぶ患者さん」ではなく、「本気で自分の身体を良くしたいと願う、本当に大切にしたい患者さん」にすべてのリソースを集中させる、という決断でした。
3ヶ月で目標達成！成功の鍵は「顧客の選定」
その結果は、目覚ましいものでした。売上は面白いように伸び、わずか3ヶ月で目標を達成。Oさんは、ひとり治療院で月収100万円を超える人気院長になることができたのです。
「誰のための仕事か？」事業と人生の質を高めるために
Oさんの事例は、特別なものではありません。個人事業主やひとり社長にとって、事業の充実感は人生の質に直結します。「悪い顧客」のために時間と労力をすり減らし、利益も上がらない…。それでは、一体何のために仕事をしているのでしょうか？
また、社員を雇っているなら、なおさらです。無理な要求をする顧客の対応で社員がストレスを溜め、会社は利益が出ないから給料も上がらない。そんな環境で、社員は幸せに働けるでしょうか？
「切り捨てる」という言葉は乱暴に聞こえるかもしれませんが、「どんなお客様とお付き合いするかを主体的に選ぶ」ことは、自分たちもお客様も幸せになるための、極めて重要な経営戦略なのです。
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