これは前にもお伝えしたかもしれませんが、
今日は『金持ち父さん貧乏父さん』に出てくる金持ち父さん本人が
社員との接し方について教えてくれた話をしようかと。
ちなみに、『金持ち父さん…』はフィクションで、
実際の金持ち父さんはハワイの大富豪ではなく、
テキサスのビジネスオーナーなんですけど、それは別の話。
金持ち父さんは、セミナーの場でこう言いました。
「社員は、自分がそう扱われたように顧客を扱う」
これはとても重要なポイントになります。
お客様の満足が会社にとって重要なのは言うまでもないことですが、
そのお客さまを満足させるのは、他でもない社員です。
その社員が、お客さまにどう接するか。
そのカギは、会社（社長）が社員にどう接するかにかかっているというのです。
会社が社員を大切にすれば、社員は顧客を大切にする。
会社が社員をないがしろにすれば、社員は顧客をないがしろにする。
会社が社員から搾取すれば、社員は顧客から搾取する。
そういう図式が成り立つ、というのです。
たしかに、私自身、心当たりがあります。
私が学生の頃、ある家電量販店で販売員をしていたことがあります。
派遣販売員なので、いろいろな店を渡り歩くのですが、
その中でＢ店とＴ店がありました。
Ｂ店は、とにかく数字。アルバイトの販売員にも目標が課され、
数字が出せていないと、懲罰こそありませんが、怒鳴られます。
軍隊的なマネジメントで、下の人間に人権はありません(笑)
Ｔ店は、とてもフレンドリーで、ゆるくて仲のいい感じ。
販売員を気遣ってくれますし、当然目標やノルマはありません。
「来てくれてありがとう」という感じでした。
私、Ｔ店ではお客さんとの値引き交渉がありながらも、
お客さんのために、と純粋に接客することができました。
それに対してＢ店では、もう時効なので言ってしまいますが、
お客さんの話を聴いて丁寧に接客しつつ、
自分が「売らなければならない」製品に誘導する接客をしていました。
本当にお客さんが欲しいものではなく、こちらが売りたいものを売る。
当時から心理テクニックなどを勉強していたので、
それを悪用して、利益率の高いもの、単価の高いものを売っていたんですね。
私という人間の能力はどちらも同じです。
ですが、立つ売場が変わると、接客態度が豹変しました。
それは、まあ私の問題も多々あるにはあるんですが、
店が私をどう扱ったかというのも大きいわけです。
とにかく数字を出さないと怒鳴られる店なら、
自分の身を守るために数字を出しに行く。
こちらを気遣ってくれる店なら、お客さんを気遣う余裕ができる。
この要素は、決して無視できません。
では、皆さんは社員さんに、どのようにお客さんに接してほしいでしょうか？
そう接してもらうためには、皆さんが社員さんに、
どう接すればいいでしょうか？
そんなことを、少し考えてみていただけると、
皆さんの会社の顧客満足度が高くなるのではないかと思います。
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