先日、ある人事の方とお話ししたときにこんな話を聞きました。
「年齢を問わず、扱いの難しい部下がいるんです。
ミスを指摘されると逆ギレするし、自分の意見が通らないと不貞腐れるし、
上司に暴言を吐いたり、とにかく大変で…」
聴いていると、上司の皆さんの苦労が伝わってきて
こちらまで心苦しくなるくらいだったんですが、
今日はそういう社員にどう接すればいいか、という話を
少しだけお伝えしてみようと思います。
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同様のテーマでYouTubeに動画も出していますので、
お時間のあるときに見てみてください。
（【問題社員】思い通りにならないと逆ギレする部下の原因と対処法）
>> https://youtu.be/tupyGSlklTw
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動画の中では、
「部下の恐怖心を取り除く・軽減する」
という話をしたのですが、
もう一つ、ちょっと難しいけど効果の高い方法をお伝えします。
それが、
【感情をくみ取る】
というものです。
これはクレーム対応と一緒なのですが、
相手の話を聴きながら、相手の感情を理解し、
それを伝え返すとネガティブな感情が軽減するんです。
わかりにくいかもしれないので、例を挙げて説明しますね。
もう何年も前、私が個人向けのセミナーで講師をしていたときのこと。
このセミナーは内面を扱う内容なので、
参加者の心の繊細な部分に触れることも多かったんです。
その中で、私の不用意な発言で、受講者のＢさんが
たいへん機嫌を損ねられたんです。
セミナー後の懇親会で、
「よし、念願のビールだ！」と席に着こうとしたその時、
懇親会に出ずに帰ったＢさんから電話が。
「先ほどセミナーを受講したＢと申します」と
最初は丁寧な言葉遣いだったんですが、
私のセミナー中の発言に言及し始めると、どんどんヒートアップし、
「おまえ、若造のくせにわかったようなことを言ってるんじゃないよ」
「せっかく話しかけてやったのに、無視しやがって」
「おまえみたいに口先だけで稼いでるようなのとは違うんだよ」
と、捉え方によっては「暴言」とも言えるような言葉に変わってきました。
とはいえ、私の発言があまりにマズかったのは事実なので、
それを反省しつつずっと聴きながら謝っていたんですが、
一向にＢさんの暴言は収まることがありません。
30分ほど暴言を聞きながら、「どうしたもんだろう？」と
対応に困っていたところ、ふと気がついたんです。
「あんたは私にとって、○○がどんなに重要なのかわかるのか！？」
「あんたが軽々しく否定した○○は、私の半生を費やしたものなんだぞ」
暴言の中に、こういう言葉が混じっていることに気がついたんです。
（コーチならもっと早く気づくべきでしたが、まだまだ未熟です）
ああ、Ｂさんが怒っているのって、これが理由か。
それに気づいた私は、こう言いました。
「Ｂさん、お怒りはごもっともです。
Ｂさんが大切にしている○○を否定するようなことを言ってしまい、
ご自分が否定されたように感じられたと思います。
申し訳ありません」
Ｂさんの、「自分の大切なものを否定された」という怒り。
この気持ちをくみ取り、それに対して謝罪をしました。
すると、
「まあ、わかってくれればいいんだよ。
あなたもまだ若いし、大変なこともあると思うけど、
まあ頑張ってくださいね」
そこから数分で、別人のように優しい声になったＢさんは
気分良く電話を切りました。
人の怒りは、相手がそれを受け取ってくれないと
いつまでも解消しないことがあります。
逆に言うと、感情を受け取ってもらえたと実感できると、
きれいに解消してしまうことがあるんです。
「あなたの気持ちは○○ということですよね。
それは受け取りましたよ」
「あなたの心の奥底にある○○という気持ちを
私は理解しましたよ」
これを伝えることができれば、強い怒りも
和らいだり解消したりする可能性があります。
ただ、ちょっと難しいのは、怒っている人が自分の感情を
的確に言葉にすることはほとんどない、ということです。
「なんで俺の方が仕事ができるのに、同期が先に出世するんだ」
という言葉で不満を言う人がいたとき、
言葉だけを捉えると
「同期が先に出世した理由を聞いている」
とも解釈できますが、
その理由を伝えると、余計にヒートアップしますよね（笑）
あと、よくありそうなのが
「そうは言っても、人事が決めたことだから仕方ないだろう」
のように、理屈で説得してしまう。
不満は感情なのに、それを理屈で説得しようとしても
不満は解消することがありません。
上記の不満の言葉は、感情を読み取るならば
「一生懸命に仕事に取り組んで、いい結果も出している。
そんなに頑張った自分の努力が報われなくて悲しい」
のかもしれません。
だとしたら、
「そうだよな、君はすごく頑張っているのに、それが報われないと悲しいよな」
のような言葉のほうが、相手に響くかもしれません。
私たちは、上司も部下も人間です。
人間は感情を持って生きているもの。
もちろん仕事において感情に振り回されるのでは困りますが、
感情を無視して仕事をすることもできません。
「あなたの感情はこういう気持ちなんだよね」と理解を示す。
わからなくても、理解しようという姿勢を示す。
こうすることで、「逆ギレ」する部下に対して
今までと違う働きかけができるかもしれません。
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