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なぜ、社員が言い訳ばかりするのか

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人は誰でも、言い訳をしてしまうもの。
私もコーチなんてやっていながら、いろんな言い訳をします。
最近では、私と同じ言い訳を息子がしています(笑)

とはいえ、仕事の上で言い訳ばかりだと困ってしまいますよね。
部下が言い訳ばかりしていると、ちょっとイラッとくるでしょう。

では、どうして社員が言い訳ばかりしてしまうのか、
今日はその点を少し考えてみましょう。
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社員が言い訳をするのは、どういうときか。

だいたい、「ミスをしたとき」か「行動していないとき」です。

「○○のせいで、悪い結果になってしまいました」
「××がないので、行動できません」
というやつですね。

物事がうまくいっているときには言い訳なんてしませんから、
言い訳は基本的に、悪い状況で出てくるわけです。
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では、悪い状況で「言い訳」が出てくるのはなぜなのか?

もちろん、「私は悪くない」という自己防衛とか、
「面倒なことを避けたい」という怠け心とか、
そういう理由が大部分を占めるのですが、

もう一つ、無意識に言い訳をしてしまう理由があったんです。
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それは、【質問】です。
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よく、ミスやクレームがあったときに、
「どうしてこんなことになったんだ!?」と言いますよね。

部下がやるべきことをやっていないときに、
「なんで○○をやっていないんだ!?」と言いますよね。

この「ネガティブなことの理由を訊く質問」をすると、
「言い訳」が引き出されてしまうのです。
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「なぜ、クレームになったのか?」という質問があれば、
その答えは「クレームになった理由」です。
たとえば、「配送業者の手違いで・・・」とかですね。

部下としては「理由を聞かれたから説明している」んですが、
上司はそれが言い訳に聞こえてしまう。
だから、「言い訳するな!」と怒ってしまったりします。

だけど、部下は聞かれた質問に答えているだけなので、
別に言い訳をしたくてしているわけではないんです。
怒られると、「じゃ、どうすりゃいいのよ」と混乱してしまいます。
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こういうとき、上司のすべき【質問】は、
「このクレームに、どう対応するか?」です。

「どう対応するか?」の質問に対する答えは、「対応方法」です。
たとえば「まずは客先に足を運んで事情を詳しく聞きます」などですね。
この答えは、上司の【質問】で引き出すことができます。
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「なぜクレームになったんだ?」と聞くか、
「このクレームにどう対応するか?」と聞くか。
同じ状況でも、質問一つで考える方向性が変わります。

悪い事態が起こったら、それを解決する方向に質問をする。
この質問術を磨くと、部下の言い訳に腹を立てることも少なくなります。

まずは、自分が無意識にしている質問を振り返ってみると、
考え方の癖が見えておもしろいですよ。
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★売れる人材を育成するコーチングスキルのポイント

質問で「言い訳」ではなく「解決策」を引き出そう

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