人は誰でも、言い訳をしてしまうもの。
私もコーチなんてやっていながら、いろんな言い訳をします。
最近では、私と同じ言い訳を息子がしています（笑）
とはいえ、仕事の上で言い訳ばかりだと困ってしまいますよね。
部下が言い訳ばかりしていると、ちょっとイラッとくるでしょう。
では、どうして社員が言い訳ばかりしてしまうのか、
今日はその点を少し考えてみましょう。
社員が言い訳をするのは、どういうときか。
だいたい、「ミスをしたとき」か「行動していないとき」です。
「○○のせいで、悪い結果になってしまいました」
「××がないので、行動できません」
というやつですね。
物事がうまくいっているときには言い訳なんてしませんから、
言い訳は基本的に、悪い状況で出てくるわけです。
では、悪い状況で「言い訳」が出てくるのはなぜなのか？
もちろん、「私は悪くない」という自己防衛とか、
「面倒なことを避けたい」という怠け心とか、
そういう理由が大部分を占めるのですが、
もう一つ、無意識に言い訳をしてしまう理由があったんです。
それは、【質問】です。
よく、ミスやクレームがあったときに、
「どうしてこんなことになったんだ！？」と言いますよね。
部下がやるべきことをやっていないときに、
「なんで○○をやっていないんだ！？」と言いますよね。
この「ネガティブなことの理由を訊く質問」をすると、
「言い訳」が引き出されてしまうのです。
「なぜ、クレームになったのか？」という質問があれば、
その答えは「クレームになった理由」です。
たとえば、「配送業者の手違いで・・・」とかですね。
部下としては「理由を聞かれたから説明している」んですが、
上司はそれが言い訳に聞こえてしまう。
だから、「言い訳するな！」と怒ってしまったりします。
だけど、部下は聞かれた質問に答えているだけなので、
別に言い訳をしたくてしているわけではないんです。
怒られると、「じゃ、どうすりゃいいのよ」と混乱してしまいます。
こういうとき、上司のすべき【質問】は、
「このクレームに、どう対応するか？」です。
「どう対応するか？」の質問に対する答えは、「対応方法」です。
たとえば「まずは客先に足を運んで事情を詳しく聞きます」などですね。
この答えは、上司の【質問】で引き出すことができます。
「なぜクレームになったんだ？」と聞くか、
「このクレームにどう対応するか？」と聞くか。
同じ状況でも、質問一つで考える方向性が変わります。
悪い事態が起こったら、それを解決する方向に質問をする。
この質問術を磨くと、部下の言い訳に腹を立てることも少なくなります。
まずは、自分が無意識にしている質問を振り返ってみると、
考え方の癖が見えておもしろいですよ。
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