★「悪い顧客を切り捨てる」勇気
今日はちょっと、物議を醸しそうなタイトルですが、
「悪い顧客を切り捨てる」という話をしようかと思います。
皆さんのお客さまに、こういう人はいませんでしょうか？
・お金を払っているんだからと、あれこれ注文をつけてくる
・「ちょっと○○するだけだから、お願い」とタダ働きをさせる
・なんだかんだと値切ってきて、利益を出させてもらえない
残念ながら、こういうお客さまは「切り捨てましょう」というお話です。
こういうことを言うと、
「お客さまあっての商売なのに、わかっていない」
「そんな上から目線で切り捨てるなんて、生意気だ」
って怒られそうですが、
それでもやはり、「切り捨てる」べきです。
…すみません、「切り捨てる」という言葉がちょっと過激なので、
「お付き合いを考え直す」と言い換えます。
徐々に距離を置いて、取引を減らし、
その分「いいお客さま」との関係を作っていくということです。
私たち小規模事業者や中小企業は、リソース（資源）に限りがあります。
大企業に比べたら社員の数も少ないし、資金も潤沢ではありません。
在庫だってたくさん持てないし、機材もそんなに使えません。
つまり、「提供できる商品やサービスに限りがある」ということです。
その限りある資源を、誰のために使うのか。
私たちの商品やサービスで喜んでくれるお客さまや
私たちと共に良くなっていこうと思ってくれるお客さま、
対等の関係でお付き合いいただけるお客さまのために
限られた資源は使いたいじゃないですか。
…というと、「そんなことをしたら、商売をやっていけない」
と言う方もいるかもしれません。
以前コーチングしたＯさんも、そんな一人でした。
Ｏさんは接骨院を経営していたんですが、
開業してまもなく、売上も利益も少なくて廃業の危機にありました。
その理由はご自分でわかっていて、
「患者さん一人ひとりの診療単価が低すぎる」こと。
患者さん一人を時間をかけて懸命に治療して
利益が500円とか、そういうレベルだったんですね。
Ｏさんは「自費診療（高単価サービス）」にすればいいのは知っていましたが、
今いる患者さんから悪く思われることや
高単価にすることで過剰なサービス等を求められることが怖くて
値上げに踏み切ることができませんでした。
これも、「今いる顧客（患者さん）との付き合い」に
決断が妨げられていたということです。
コーチングの中で「本当に大切にしたい患者さん」を意識し、
値上げして患者さんに嫌われることの恐怖を乗り越えると、
「安くしないと来ない患者さん」ではなく、
「真剣に自分の身体を良くしたい患者さん」という
本当に大切にしたい患者さんに集中することを決めました。
すると、めきめき売上は上がり、3ヶ月で目標達成。
ひとり治療院で月収100万円を超えることができました。
私もそうですし、Ｏさんもそうですが、個人やひとり法人では、
事業の充実感がそのまま、個人の人生の質に直結します。
いわゆる”悪い”顧客に時間と労力をかけて利益が上がらなくて、
それって、何のための仕事でしょう？
また、社員を雇っている法人であれば、
お客さまと接するのは主に社員さんですよね。
”悪い”顧客と接してストレスを溜めて、
会社も利益が上がらないから給料もボーナスも期待できなくて、
それで社員さんは幸せなんでしょうか？
「切り捨てる」という言葉は乱暴ではありますが、
「どんなお客さまとお付き合いするか」を選び、
大切にしたいお客さまに限られた資源を集中し、目一杯喜んでいただく。
それで自分たちもきちんと売上や利益をいただいて、
より前向きに事業が大きくなっていく。
そっちを目指していくのが、大切なのではないでしょうか。
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