★「反論処理」をしてはいけない
よく営業の研修などを受けると、「反論処理」について学びますよね。
「値段が高い」と言われたら「それだけの効果があるからこの値段です」とか
「時間がかかる」と言われたら「個別にカスタマイズするので」とか
お客さまが買わない理由に対して、「そうじゃないですよ」と伝えて
納得してもらって購入につなげる、というやつです。
当然、「値段が高い」と言われて「そうですね」と言ってしまったら
売れるものも売れないので、
「高いのには理由があるんですよ」とか「品質を考えたら割安ですよ」とか
買っていただくためのトークはしなきゃいけないんですが、
「反論処理」って、すっごく難しいですよね。
なので、私は「反論処理」はできるだけしないようにしています。
というのも、「反論」が出ている時点で、お客さまの感情が
既に「NO」に振れてしまっているからです。
人は「感情で決めて、後付けの理屈でそれを正当化する」と言われます。
つまり、感情が「ほしくないな」「買いたくないな」となってしまうと、
それにあれこれと反論して、「理屈の上では買う方がいい」と証明しても
感情が「NO」なので、答えは「NO」のままなんです。
そして、お客さまは別の「買わない理由」を無限に挙げてきてしまうんです。
この「感情」をひっくり返すのって、かなり難しいので
お客さまの感情がNOになってしまったら、その場でYESに変えるのは至難の業です。
私は特に、B2C（個人向け）が多かったので、
感情での判断がすべて、みたいなところがあり、
感情がNOの人は深追いせず、感情が変わるまで待つようにしていました。
B2B（法人向け）の場合は、感情だけで決まらない場合も多いので
きちんと筋道を立ててメリットが伝われば
答えが変わることもありますけどね。
「それじゃ、相手の気分次第で売れる・売れないが変わるってこと？」
…という疑問が出てきそうですね。
極端に言うと「気分次第」となりますが、
当然、営業する側にも対応する方法はあります。
それが、「反論を出させないように設計する」ということです。
つまり、お客さまが反論したくなるタイミングより前に、
その反論への対応を済ませておくということです。
たとえば、
「値段が高い」という反論への対応として
「一般的な相場より高いけど、その分個別サービスが充実している」
という応酬話法があるとすると、
お客さまが「高いよ」と言ってから「その分個別サービスが…」と言うのではなく、
値段の話をする前に
「弊社のサービスは相場より高めになっていますが、
その分個別サービスを充実させているので、結果的にお得になっています」
と伝えておくということです。
さらに、そこで感情がネガティブに振れないように
「安いサービスを使って、わからないことがあって時間を取られたら、
そのたびに調べたり試行錯誤したり、面倒じゃないですか？」
のように、「個別サービスがないと面倒だ」という感情を引き出し、
「多少価格が高くても、そっちの方がいい」と感じていただく。
こうすれば、お値段を提示したときに
「個別サービス料も込みで、安心を買えるなら安いもんだ」
というフレーム（思考の枠組）ができているので、
「高いな」という感情が出てこなくなり、反論処理をする必要がなくなる、
というわけです。
こんなふうに、お客さまの感情がどう動くのかということを考え、
事前に準備しておくというのが、売れる営業さんがやっていることです。
なので、上手な営業さんと話すと、お客さんは
「売り込まれた」（＝いらないと言ってるのに無理に買うように強いられる）
とは思わず、
「自分が欲しいものを適切に勧めてもらえた」と思ってくれるんですね。
（その前の段階で「欲しい」を引き出しているので）
営業の得意な方にとっては「基本」のような話でしたが、
最近、あまりこういうのをご存じない方も多いと思ったので
たまにはテクニック論みたいな話もいいかな、と思ってお伝えしてみました。
参考になれば幸いです(´▽｀)
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